Pek çok sektörde olduğu gibi konaklama sektöründe de tekrarlanan satış ve rezervasyonların işletmenin karlılığındaki etkisi son derece önemlidir. Diğer yandan yeni müşterilere ulaşmak için daha hem etkili, hem de daha düşük maliyetli olan yöntem eski müşterilerinizin sizin tanıtımınızı yapabilmelerini sağlamaktır. Bu iki durumun da gerçekleşebilmesi ise marka sadakatinden geçiyor.
Müşterilerinizin bir sonraki seyahatlerinde yeniden sizin tesisinizi tercih etmeleri ve tesisinizi çevrelerine önermelerini sağlamak ancak güçlü bir marka sadakati oluşturmak ile mümkün olabilir. Peki konaklama sektöründe marka sadakati oluşturmak kolay mıdır?
Çok kolay olduğunu iddia etmek gerçekçi olmaz ama bunun için neler yapabileceğinizi biliyorsanız işinizin büyük oranda kolaylaşacağını söyleyebiliriz…
Beklentilerin üzerine çıkın
Misafirlerinizin tesisinizde geçirdikleri süre ne kadar sorunsuz, keyifli ve verimli olursa bir dahaki sefer yeniden gelmeye yönelik istekleri ve beraberinde sevdiklerine tavsiye etme ihtimalleri de o oranda artacaktır. Eksiksiz bir müşteri memnuniyeti mutlaka zaten önceliklerinizden biridir ama bunu sadece bugün için değil, uzun vadeli bir başarı için yaptığınızı unutmayın. Personel eğitimlerinde de bunun önemini özellikle vurgulayın.
Farkınızı ortaya koyun
Misafirleriniz için tesisinizin rakibinizinkinden ayırt edici özellikleri olmalı. Hızla gelişen konaklama sektöründe doğru uygulamaların yaygınlaşması, sunulan hizmetlerin ve konseptlerin benzerliği düşünüldüğünde farklı bir şeyler sunabilmenin giderek zorlaştığı bir gerçek. Bu nedenle tesisinizde diğerlerinde olmayan özelliklerin neler olabileceğine dair fikir üretmenin tam zamanı. Bu beyin jimnastiğine tüm personelinizi dahil ederek, misafirlerinizin gözünde sizi farklı kılacak bir veya birkaç özelliği bulmaya çalışabilirsiniz.
İletişimde kalın
İnsanlar unutmaya meyillidir. Tesisinizdeki geçirdikleri zaman güzel bile geçmiş olsa özellikle tatil otellerinde, bir sonraki tatil dönemine kadar aradan bir yıl gibi uzun bir süre geçeceğini ve misafirlerin güzel hatıralarının zamanın etkisiyle solmaya başlayacağını unutmamakta fayda var. Bu nedenle müşterileriniz ile örneğin e-posta yardımıyla iletişimde kalmak, tesisinizi ve misafirinizin orada geçirdiği güzel zamanları hatırlatmak uzun vadede müşteri sadakati oluşturmak için etkili bir yöntem olabilir.
Sadık misafirlerinize hediyeler verin
Daha önce tesisinizde konaklamış olan müşterilerin geri gelmelerini sağlamak için ödül ve hediyeler de etkili olabilir. Bu onları önemsediğinizi gösterecek ve tesisiniz ile duygusal bir bağ oluşturmalarını kolaylaştıracaktır. Fakat ödüllerin maddi değeri ne kadar artarsa bu kez motivasyon kaynağı değişebilir ve duygusal bir bağ olmadan sadece maddi kazanç için sizi tercih etme ihtimalleri artar. İndirimler her zaman etkili bir pazarlama yoludur ama sadakat oluşturmaktan ayrı bir şekilde değerlendirmek daha sağlıklı sonuçlar doğurabilir. Bu nedenle sadakat oluşturmak amacıyla vereceğiniz hediyelerin yüksek maddi değeri olması yerine kişiselleştirilmiş ve misafirlerin saklamak isteyecekleri (kupalar, plaketler, maketler gibi) hediyeler olması faydalı olacaktır.
Sadakati neyin sağladığını öğrenin
Bu yukarıda saydıklarımızı ve hatta daha fazlasını yapıyor ve bunun sonucunda da müşteri sadakatini belli bir oranda sağlıyor olabilirsiniz. Fakat hangi faaliyetlerinizin müşteri sadakati konusunda daha etkili olduğunu ve hangilerinin işe yaramadığını ayırt edebilmek son derece önemlidir. Bu yüzden geri dönen müşterilerinize bir anket uygulayabilir ve sizi yeniden tercih etmelerine neyin sebep olduğunu öğrenmeye çalışabilirsiniz. Bu çalışmadan elde ettiğiniz bilgiler sayesinde doğru ve yanlışlarını görebilir ve buna göre sadakat oluşturma yönündeki çalışmalarınızı gözden geçirebilirsiniz.
Müşteri sadakati günümüzde tüm tesisler için son derece önemli bir konu haline gelmiş durumda. Tabi ki bunun diğer tüm pazarlama ve satış çalışmaları ile koordineli bir şekilde sürdürmek faydalı olacaktır. Tüm bunlar için HotelRunner’ın sizlere sayısız imkan ve özellik sunduğunu biliyor muydunuz? Bu adresi ziyaret ederek HotelRunner’ın sizlere neler sunabileceğinizi kendiniz inceleyebilirsiniz…
