Değişen müşteri alışkanlıkları ile birlikte, oteliniz hakkında internet ortamında yapılan her yorum, eskiye oranla çok daha önemli bir hal almış durumda. Bu yorumların olumlu ya da olumsuz olması ise potansiyel müşterilerinizin satın alma kararında önemli bir rol oynuyor.
Günümüzde insanlar sosyal medya üzerinden kendilerini oldukça rahat bir şekilde ifade edebiliyorlar. Yüz yüze iletişimde memnuniyetsiz bir müşteriyi yatıştırıp sorununu çözmesine kolaylıkla yardımcı olabileceğiniz basit konular bile, sosyal medya üzerinden aktarıldığında, doğru şekilde ele alınmazsa aslında olduğundan çok daha büyük bir hale gelebiliyor.
Bu değişimler karşısında internette yer almaktan çekinmek veya gelen olumsuz yorumlara tepkisiz kalmak, ciddi müşteri ve ciro kaybına neden olabilir. İlk bakışta başa çıkması zor gibi görünüyor olsa da, böyle bir durumda bazı küçük ama etkili önlemler ile olumsuz durumu kendi avantajınıza dönüştürebilirsiniz.
Yorum sitelerinde yer alabilecek olası şikayetlerin tesisiniz için bir sorun değil fırsat olması için aşağıdaki 5 ipucunun çok işinize yarayacağına inanıyoruz…
1- Bakış açınızı değiştirin
Olumsuz yorumları karşınıza çıkan bir sorun olarak değil, işinizi geliştirmenizi sağlayacak yapıcı bir eleştiril olarak görmeyi deneyin. Yorumun ifadesi ne kadar sert olursa olsun, özünde müşterinizin sizden ilgi talep ettiğini unutmayın.
2- Doğrudan iletişim
Özellikle hizmet sektöründe, en az ürün kadar değerli görülen noktalardan bir tanesi de müşteriler ile kurulan duygusal bağdır. Müşterileriniz ile kuracağınız doğrudan iletişim, onlara verdiğiniz vaatleri yerine getirmeniz bu bağlamda önemli bir rol oynayabilir. Memnuniyetsiz müşterinize cevap verirken kullanacağınız anlayışlı, samimi, açık ve içten bir dil tüm deneyimin gidişatını değiştirebilecek temel bir fayda sağlayabilir. Mümkünse müşterinize hem internet üzerinden hem de telefon veya e-posta gibi kişisel iletişim kanallarından ulaşmanız dezavantajınızı avantaja dönüştürebilmek için çok faydalı olacaktır.
3- Olumsuz eleştiriden sadakate
Sosyal medyada olumsuz eleştirilerini paylaşan müşterileriniz, genellikle durumdaki değişiklikleri de paylaşmayı tercih edecektir. En sert eleştirileri yapan kişiler, sizin süreci ele almanızla sadık savunucularınıza dönüşebilirler. Bu da potansiyel müşterilerinizin gözünde sizin için büyük bir artı puan olacaktır.
4- Nasıl cevap vermeli?
Öncelikle yorumları ve paylaşımları için teşekkür ederek işe başlayın. Böylelikle müşteriniz önemsendiğini ve ciddiye alındığını fark edecektir. Karşınızdaki kişi nasıl bir üslup kullanırsa kullansın siz nezaket, anlayış ve saygılı bir çizgiden ayrılmayın. Potansiyel müşterileriniz siz devreye girene kadar, mutsuz olan müşteri ile kendilerini özdeşleştirmeye eğilimli olabilirler. Sizin diliniz ve çizginiz bu dengeyi tekrar kurmaya ve sorunu daha objektif bir şekilde ele almalarını sağlamaya faydalı olabilir.
Yaşanan sıkıntı konusunda ilgili kişilerle konuşun. Cevap vermeye başlamadan önce toplayacağınız veriler sizin konuyu nasıl ele alacağınızı belirlemenizde faydalı olacaktır. Durumla ilgili edindiğiniz bilgileri açıkça paylaşın ve çözüm sürecini açıklayın. Karşınızdaki kişinin eleştiri çizgisi ne olursa olsun kendinizi savunmaya geçmeniz sizi daha sıkıntılı bir sürece götürebilir. Sadece profesyonel bir bakış açısı ile çözüme odaklanmak sizin için de süreci kolaylaştıracaktır.
5- Önemseyin ve takip edin
Olumsuz eleştirilere cevap vermenin, sosyal medyadaki itibarınız güçlendirmek için bir fırsat olabileceğini unutmayın. Her türlü yoruma hızlı bir şekilde cevap vermek, genellikle sizin işinizi ve müşterilerinizi önemsediğinizin bir kanıtı olarak algılanacaktır. Bunu sağlayabilmek için eğer imkanınız varsa dışarıdan bir sosyal medya yönetim ajansı ile çalışmak veya sadece bu konuya odaklanacak profesyonel bir ekip kurmak çok faydalı olabilir.
HotelRunner tüm dijital pazarlamanızı yönetmek ve doğrudan online satış yapabilmek için ihtiyacınız olan tüm özelliklere sahip, konaklama sektörü için benzersiz bir sistemdir. Gelin ücretsiz üyeliğinizi oluşturun ve farkı kendiniz görün…
