Müşteri yorumları konaklama sektörü için çok önemli bir konu. Misafirlerin geri bildirimlerini ölçümlemek, otellerin hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırması için son derece faydalı bir yöntem. Özellikle misafirler tarafından tamamlanan değerlendirme formları bu konuda tesislere yardımcı oluyor. Peki bu formların daha fazla müşteri tarafından tamamlanmasını sağlamak için neler yapılabilir?
Otel yönetimi araştırma firması, Software Advice tarafından 1936 otel misafirinin katılımıyla gerçekleştirilen bir anket, otellerin müşterilerinden daha fazla geri bildirim almasını sağlayacak bazı ipuçlarını ortaya koyuyor. Anket sonuçlarına göre;
1. Misafirler değerlendirme formlarını çoğunlukla check-out işlemi sırasında ya da bu işlemden hemen sonra hızlı bir şekilde tamamlıyor. Özellikle kadın misafirler bu formları tamamlama konusunda daha istekli.
2. Misafirler çoğunlukla alışık oldukları şekilde basılı ya da online formları tamamlayarak geri bildirimde bulunmayı tercih ediyor.
3. Misafirleri değerlendirme formunu tamamlamak için çeşitli yollarla teşvik etmek çok fazla tercih edilmese de form tamamlama işlemi sırasında yapılan ikramlar misafirleri motive edebiliyor.
Anket sonucunda elde edilen bu bilgilere ilişkin ayrıntılara gelin birlikte bakalım…
Misafirler geri bildirim formunu ne zaman tamamlanıyor?
Ankete katılanların yüzde 35’i otellerdeki değerlendirme formlarını check out işlemi sırasında tamamladığını belirtirken, yine yüzde 35 oranındaki katılımcı, formu bu işlemden sonra birkaç dakika içinde tamamladığını ifade ediyor.
Sonuçlara göre değerlendirme formunu, tesisteki konaklamasından sonra bir ya da iki hafta içinde online olarak tamamlayanların oranı yüzde 17, bu formla ilgilenmeyenlerin oranı ise yüzde 13.
Kadınlar geribildirim formlarına daha ilgili
Ankete katılan kadın misafirlerin yüzde 60’ı geri bildirim formlarını check-out işlemi sırasında ya da otelden ayrıldıktan sonra, birkaç gün içinde tamamladığını belirtirken, bu oran erkek katılımcılarda yüzde 40. Ortaya çıkan sonuç, kadın misafirlerin bilgi paylaşımı ve şikayetlerini dile getirme konusunda erkeklerden daha istekli olduğunu ortaya koyuyor.
En çok tercih edilen değerlendirme yöntemleri
Anket katılımcılarının yüzde 41’i kendilerine e-posta olarak gelen online formları doldurarak otellere geri bildirimde bulunmayı tercih ettiklerini belirtiyor. Katılımcıların yüzde 32’si ise değerlendirme yöntemi olarak otel odasında ya da resepsiyonda bulunan formları tercih ettiğini belirtiyor. Formu tamamlarken tablet kullananların oranı yüzde 22 iken, forma akıllı telefon aracılığıyla erişenlerin oranı yüzde 5.
İkramların geribildirime etkisi
Anket katılımcılarının yüzde 46’sı değerlendirme formunu tamamlarken yapılan içecek ve yiyecek ikramlarının formu tamamlamak için kendisini motive ettiğini belirtiyor. Özel müşteri kartı kapsamında sadakat puanı kazanmak yüzde 22 oranında teşvik sağlarken, herhangi bir ödül kazanmanın kendisini geri bildirimde bulunmaya motive ettiğini belirtenlerin oranı yüzde 17. Formu tamamlayanlar adına yardım kuruluşlarına bağış yapılması da katılımcıların yüzde 15’ini geri bildirimde bulunmak için motive ediyor.
Misafir yorumları otellerin hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırmak için son derece faydalı. Paylaştığımız anket sonuçları geri bildirim formlarını daha etkili şekilde kullanma konusunda sizlere yardımcı olabilir. HotelRunner müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutarak tesisinizi en kolay şekilde internete taşımanıza yardımcı olabilir. Gelin siz de ücretsiz hesabınızı bugünden oluşturun ve kazanmaya hemen başlayın…
