Konaklama sektöründe kültürel farklılıkların misafir memnuniyetine etkisi
Dünya giderek küçülüyor ve insanlar arasındaki sınırlar ortadan kalkıyor. Bir yandan farklı kültürlerle tanışıp kaynaşıyor; diğer yandan hiç alışkın olmadığımız yaşam tarzlarına şahit oluyor ve iletişimin farklı yollarını öğreniyoruz. Tesisler için bu deneyim ve bilgiler, kârlılığın sürdürülmesinde hayati önem taşıyor.
Turizm, kültürel farklılıkların ön planda olduğu bir sektör. Dünyanın farklı bölgelerinden sayısız misafire ev sahipliği yapan ülkemiz, deyim yerindeyse tam bir kültür bulutunun ortasında çalışıyor. Bu çeşitlilik, doğal olarak konaklama sektörüne doğrudan yansıyor. Kültürel farklılıkların misafir memnuniyetini nasıl etkileyebileceğine, gelin birlikte göz atalım…
Raporlar ve analizler
Her ne kadar fiyatlandırma ve tesisin konumu müşteriler için öncelikli olsa da, ikincil tercih nedenlerinde önemli farklılıklar görülebiliyor. Cornell Üniversitesi’nin bir araştırmasına göre paket teklifler Amerika ve Avrupa kıtasından gelenler için otel seçimine yüzde 2-8 arası etki ederken, aynı oran Japon misafirler için yüzde 20’lere kadar tırmanabiliyor.
Misafir memnuniyetinin ne denli değişken dinamiklere bağlı olduğunu göstermek için farklı bir örnek vermek de mümkün: Check-in masasında beklemenin memnuniyet seviyesine etkisi, farklı coğrafyalardan gelen misafirlere göre değişiklik gösterebiliyor. Amerikalı ve Kanadalı misafirler 5-7 dakika içerisinde sabırlarını yitirirken, Avrupa ülkelerinden gelen misafirlerde bu süre 15-17 dakikaya kadar çıkabiliyor. Japon misafirler ise ortalama yarım saatle, bu konuda en sabırlı olanlardan.
Farklılıkları aşmanın yolu
Araştırma sonuçları bize konaklama sektöründe müşteri memnuniyetinin farklı bir yüzünü gösteriyor: Gerek tesisin pazarlanmasında, gerekse gelen misafirlere sunulan hizmetlerde bir hizmet standardının varlığı, müşteri memnuniyeti oluşturmakta yetersiz kalabiliyor. Bu nedenle misafirlerinizin kültürel özelliklerini iyi analiz edip, doğru sonuçlara ulaşmak; hizmet kalitesini hissedilir ölçüde artırmanın iyi bir yolu olabilir.
Kültürel farklılıkları müşteri memnuniyetine çevirmenin bir başka yolu da pazarlama faaliyetleri. Farklı ülkelerden gelen misafirlerinizin önceliklerini, topluluk yönetimi başta olmak üzere, tüm dijital pazarlama faaliyetlerinizde de göz önünde bulundurmanız gerekiyor.
Sonuç
Kültürel farklılıklar, konaklama sektöründe hizmet anlayışı ve rekabet sürecini değiştiriyor; müşteri ilişkileri yönetimi değer kazanıyor. Tesis yöneticileri için tek tip hizmet anlayışından uzaklaşarak, farklı müşterilere uygun esnek yapılar geliştirmek; dijital pazarlamada da buna uygun stratejiler ile ilerleme ihtiyacı doğuyor.
Dijital mecrada hizmet kalitenizi potansiyel misafirlere aktarmanın en etkili yollarından biri, sosyal medya pazarlaması. Bu pazarlamayı anında rezervasyona çevirebilmenin yolu ise güçlü bir web altyapısına sahip olmaktan geçiyor. HotelRunner, tesisinizin web sitesi için güvenilir bir online rezervasyon çözümünün yanısıra, mobil rezervasyon ve sosyal promosyon uygulamaları gibi pek çok çözümü bir arada sunuyor. HotelRunner farkını kendiniz deneyimlemek için hesabınızı bugünden oluşturun.
