Hizmet sektöründe başarının en önemli kriterlerinden biri, misafirlerin tesisten kolay kolay unutamayacakları olumlu anılar ile ayrılmasını sağlayabilmektir. Bazı durumlarda bunu sunduğunuz farklı hizmetler değil, misafirleriniz ile kurduğunuz ilişkiler ve gösterdiğiniz ilgi sağlar. Her bir misafir için tesisinizde konakladığı süre boyunca otelinizin gülümseyen ve ilgi gösteren yüzünün onlara eşlik etmesi önemlidir.
Misafir ilişkilerinde mükemmelliği ise satır aralarındaki ufak farklar yaratır. Eğer misafir ilişkilerinde bu seviyeye ulaşabilirseniz, misafirlerinizin sizden memnun kalmasının ötesinde yakın çevrelerine sizi önermelerini sağlayabilir ve böylece yeni misafirlere ulabilirsiniz.
Gelin bu konuda neler yapmanız gerektiğine birlikte göz atalım…
“Sizi Misafir Etmekten Memnunuz!”
Her şeyden önce misafirlerinizin sizin otelinizi seçmesinden duyduğunuz memnuniyeti hissettirmelisiniz. Bu onları güler yüzle selamlamakla başlıyor. İlişkinizin her aşamasında gülümsemeyi temel bir koşul haline getirmek en etkilisi. Bu konuyla ilgili HotelRunner blog’unda daha önce yayınladığımız şu yazıyı da okumanızı öneririz.
Doğru İletişim
Göz teması kurmak ve mümkün olduğu durumlarda onlara isimleri ile hitap etmek misafirlerinizi mutlu edecektir. Misafirinize ismiyle hitap etmenin mümkün veya uygun olmadığı durumlarda ise “Hanımefendi” veya “Beyefendi” gibi saygılı hitaplar seçmek uygun olur. Hem telefonda, hem de yüz yüzeyken kibar ve seviyeli, aynı zamanda samimi bir ifadeyle konuşmak faydalı olacaktır.
Telefonlara mümkün olan en kısa zamanda cevap verilmelidir. Özellikle de bir istek ya da sıkıntısı olan bir misafir bekletilmemelidir. O andaki şartlar gereği telefon üç kereden fazla çalarsa, açtığınızda müşteriye beklediği için teşekkür etmeniz olası bir gerginliği de başlamadan ortadan kaldırmaya yardımcı olacaktır.
“Bizim için Önemlisiniz!”
Otelinizde konaklayan bir misafir için kendini iyi hissettirecek ve memnuniyetini artıracak hususlardan birisi, her an onun istek ve beklentilerine cevap vermeye hazır olduğunuzu göstermektir.
Misafirler yakınlarında olduğu durumlarda personelin kendi arasında sohbete devam etmek veya acil ya da önemli olmayan işlerle ilgilenmek yerine, misafirler ile ilgilenmesi daha doğru olacaktır. Misafirler asla ikinci plana atıldıklarını hissetmemelidirler.
İletişimi Sürdürün
Misafirinizi karşılayıp odasına çıkardıktan bir süre sonra, telefonla herhangi bir isteği ya da ihtiyacı olup olmadığı sorulmalıdır. Ayrıca çözümlenmiş bir problemin ardından da tekrar aranarak sorunun çözülüp çözülmediği takip etmeli ve memnuniyetin sağlandığından emin olunmalıdır.
Böylece misafiriniz de sizinle iletişimde kalacak ve sıkıntılar açık iletişimle daha hızlı ve belki de daha oluşmadan çözülecektir.
“Size Hizmet Etmekten Mutluyuz!”
Misafirleriniz onlara hizmet etmekten mutlu olduğunuzu hissetmelilerdir. Otelinizde bulunduğu süre boyunca her ihtiyaçlarının en kısa zamanda karşılanacağını bilmek ve bunun memnuniyetle yerine getirildiğinin hissettirilmesi önemlidir.
Her fırsatta, yapabileceğiniz başka bir şey olup olmadığı da sorulmalıdır. Bu, misafirinizin otelinizde kendini rahat ve evinde hissetmesini sağlayacaktır.
Misafirleriniz otelinizden ayrılırken de onları tekrar görmekten memnun olacağınızı dile getirin ve onları yine güleryüzle uğurlayın.
Tüm bunlar tesisinizdeki her personelin bilmesi ve uygulaması gereken son derece önemli ipuçlarıdır. Mutlu misafirler bir sonraki seyahatlerinde yine sizi tercih edecek ve yakınlarına önereceklerdir. Tabi ki yeniden gelmek istediklerinde onlara bunu kolay bir şekilde gerçekleştirebilecekleri bir imkan sunmak da son derece önemli.
HotelRunner misafirleriniz ile kendi web siteniz ve farklı kanallardan en pratik şekilde iletişim halinde kalmanız için ihtiyacınız olan tüm özelliklere sahiptir. Eğer henüz HotelRunner ile tanışmadıysanız gelin ücretsiz hesabınızı şimdi oluşturun ve farkı kendiniz deneyimleyin…
