Yıl boyu otelinizde farklı kişilik özelliklerine sahip, farklı beklentileri ve öncelikleri olan çeşitli misafirler ağırlıyorsunuz. Sizin verdiğiniz hizmet ne kadar özenli olursa olsun, yine de bazı müşterilerin dönem dönem sıkıntılar yaşaması kaçınılmaz olabilir.
Bu sıkıntı ve neden olduğu şikayetlerin şiddetleri farklı olabilir ama günün sonunda misafirinizin otelinizden nasıl bir duygu ile ayrılacağı, tamamen sizin bu rahatsızlıkları ne şekilde ele alacağınız ile ilgilidir. Şikayetler doğru yönetildiğinde memnuniyetsizlikleri ortadan kaldırmanın ötesinde müşteri sadakati sağlayabileceğiniz gibi, yanlış yönetildiğinde sosyal medyanın da etkisiyle sorun bir çığ gibi büyüyebilir.
İşte bu sorunların çözüm sürecini hem siz, hem de misafirleriniz için kolaylaştıracak bazı faydalı ipuçları…
Dinlediğinizi gösterin
Sizinle şikayetini paylaşan bir misafirinizin öncelikli olarak talep ettiği şey sadece sizin ilginizdir. Personelinizin olumlu bir tavırla, misafirin rahatsızlığını samimi bir şekilde anlamaya çalışması büyüyebilecek bir sıkıntıyı daha başlamadan çözebilir. Misafiri dinlerken sözünü kesmemek, onaylacak şekilde başını sallamak, kendisini anladığınızı ifade etmek ilk andaki yoğun hayal kırıklığının yatışması adına ilk yapılacak şeylerden sadece bazıları.
Keyifli vakit geçirmek için tesisinize gelmiş olan misafirin bu noktada tolerans düzeyinin düşük olabileceğini ön görmeniz ve durumu hassas bir şekilde ele almanız çok önemlidir.
Kişiselleştirmeyin, Sadece Sorunu Tespit Edin
Yaşanan sıkıntı sebebiyle misafiriniz şikayetini sert sözler ile ifade edebilir; hatta ses tonunu da yükseltebilir. Bu durumu kişisel olarak algılamak personelinizin de benzer duygular ile tepki vermesine neden olacaktır. Bu süreçte sorunu kendi ifadeleri ile tekrarladığınızda misafiriniz onu anladığınızı farkedecek ve iletişim kurmak kolaylaşacaktır.
Çözüm Önerileri ve Anında Çözüm
Yaşanan sorunun ve sıkıntının kaynağı doğru şekilde belirlendikten sonra, sıra olası çözüm önerilerinin hızla tespit edilerek sunulmasına gelir.
Eğer misafirinizin şikayetini ilettiği personel söz konusu sorunu çözmeye yetkili değilse bile ilgili kişiye kolaylıkla ulaşabiliyor olması önemlidir. Aranması gereken kişiler varsa misafiriniz yanınızdayken bu aramaları yapmanız, müşterinizin çözüm için onunla işbirliği içerisinde olduğunu hissetmesini sağlar.
Hatırlayın ve Takip Edin
Şikayet konusu olan durum düzeltildikten sonra da konuyu müşteriniz otelinizden memnuniyet ile ayrılana kadar takip etmeniz işletmenize değer katar. Eğer yaşanan sıkıntı işletmenizden veya personelinizden kaynaklı ise, sorunu çözmenin yanı sıra ufak sürpriz ya da jestler ile durumdan duyduğunuz üzüntüyü ifade etmeniz misafirinizi memnun edecektir.
Sorun çözüldükten sonra misafirinize başka bir sıkıntısının olup olmadığını sormanız kişiye kendisi ile ilgilenildiği duygusunu verecektir. Eğer sonrasındaki sohbetinizde misafirinizin içinde bulunduğu anda her şeyden memnun olduğunu ifade etmesini sağlayabilirseniz, kendisinin de bu konuda farkındalığı artacaktır. Bu durumda konaklamaya devam ettiği süre içinde ve sonrasında, zihninde yaşanmış olan sıkıntı yerine her şeyden mutlu olduğu düşüncesi kalacaktır.
Hotelrunner olarak biz de işletmenizin sürekli memnun müşterilerle dolup taşacağını ve sorunların en az seviyede kalacağını umuyoruz. Eğer siz de mutlu HotelRunner müşterileri arasına katılmak isterseniz ücretsiz hesabınızı hemen oluşturup, tesisinizi dakikalar içerisinde online hale getirebilirsiniz…
