Online acenteler için müşteri sadakati oluşturmanın 4 aşaması
Konaklama sektöründe müşteri sadakati oluşturmak, hizmet veren ve hizmet alan tarafında karşılıklı katılım gerektiren, dinamik bir süreçtir. Seyahat planlama sürecinde, müşteriyle etkileşime geçilebilecek farklı aşamalar bulunur. Her aşamada değer oluşturmaya yönelik yenilikçi stratejiler, sürdürülebilir bir sadakat programı oluşturmanıza yardımcı olabilir. Sadık bir müşteri kitlesi, online acentenizin tanıtımında sizinle iş birliği içerisinde çalışır.
İnternette hedef kitlenizi, marka elçilerine dönüştürmek istiyorsanız, öncelikle onlarla hangi aşamalarda etkileşim kurabileceğinizi kestirmeniz gerekiyor. Cornell Üniversitesi’nin turizm sektörü üzerine gerçekleştirdiği bir incelemede, potansiyel müşterilerin geçtikleri aşamalar ve etkileşim fırsatları incelenmiş. Buna göre seyahat etmek isteyen birisi, 4 aşamadan geçiyor:
Hazırlık
Planlama
Uygulama
Yansıtma
Online acenteniz için sözü edilen her bir aşama, bir etkileşim fırsatına dönüştürülebilir. Nasıl mı?
Hazırlık
Bu aşama, potansiyel müşterileriniz için karar verme aşamasıdır. Etkili bir iletişim için sanal bir deneyim vaadi sunmanız gerekir. Bunun için görüntülü medyanın olanaklarından; banner’lar ve “lifestyle” videoları benzeri dijital pazarlama olanaklarından yararlanabilirsiniz. Yorum siteleri ve marka temsilcileriyle iletişime geçebilecekleri bağlantılar; sanal topluluğunuzun gücünü sergilemek için tercih etmeniz önerilen stratejik yaklaşımlar arasında yer alır.
Planlama
Hazırlık aşamasını, seyahat edilecek yer ile ilgili bilgi toplama aşaması izler. Potansiyel müşterileriniz bu noktada, özellikle sosyal ağlardaki paylaşımları değerlendirerek kendilerine bir ön-deneyim oluşturmaya çalışırlar. Fotoğraf, video ya da yorum benzeri kanıta dayalı kaynaklarınız, burada topluluk yönetimiyle birlikte değer kazanır. Müşterileriniz için somut ve güçlü referanslar oluşturmak, sürdürülebilir bir iletişimin anahtarı olabilir.
Uygulama
Hizmetlerinize ilişkin talep oluşturduktan sonra, uygulama aşamasında müşteriye dokunabileceğiniz birçok nokta bulunuyor. Burada teknolojik potansiyelinizi ve altyapı gücünüzü sergilemeniz; özellikle mobil check-in benzeri yenilikçi uygulamalar sunmanız önem kazanacaktır. Web sitenizi, blogunuzu veya sosyal medya hesaplarınızı interaktif bir gezi rehberi gibi yöneterek, müşterilerinizi turistik atraksiyonlar hakkında bilgilendirebilir, seyahat deneyimlerinin paylaşılabileceği bir alan sunabilirsiniz. Bu yalnızca etkileşimli bir bilgi havuzu oluşturmak için değil, müşteri memnuniyetini ölçmek için de önemli bir fırsattır.
Yansıtma
Hizmetlerinizden memnun kalan müşterilerinizi, marka elçiliği yapmaya teşvik edebileceğiniz aşama, yansıtma aşamasıdır. Bu son aşama aynı zamanda, hazırlık aşamasına bağlanarak bir döngü oluşturmuş olur. Bunu mümkün kılmak için; bu aşamada yeni somut deliller edinebilmeniz önemlidir. Müşterilerinizden acentenizin Facebook sayfasında, kişisel Twitter hesaplarında ya da diğer yoruma açık kanallarda, görüşlerini yazmalarını isteyebilir; bu şekilde hazırlık aşamasında olan potansiyel müşterilerle onları buluşturma şansı elde edebilirsiniz.
Müşteri sadakati, sağlıklı bir iletişim döngüsü yoluyla güçlendirilebilir. Potansiyel müşterilerinizle, karar verme aşamasından itibaren kuracağınız sürekli etkileşim, onların memnuniyet seviyesini artırmaya yardımcı olur. Bu aynı zamanda, online acentenizin tanıtımında size önemli bir katkı sağlar.
Müşteri sadakati programınızı sürdürülebilir kılmak için güçlü bir altyapıya ve mobil uyumlu bir web sitesine sahip olmanızda fayda olacaktır. HotelRunner, müşteri ilişkileri yönetimi araçları ve gelişmiş mobil desteği ile tüm bu ihtiyaçlarınızı kolayca karşılayabileceğiniz, güvenilir bir platformdur. Siz de HotelRunner’ın sayısız özelliklerinden yararlanmak için ücretsiz hesabınızı bugünden oluşturun.
