Online itibar yönetimi kapsamında misafir yorumları nasıl değerlendirilmeli?
Sosyal medya platformlarının ve kullanıcılarının sayısı gün geçtikçe artıyor. Kullanıcılar artık her türlü görüş ve düşüncelerini bu ağlarda paylaşıyor. Sosyal ağlarda yaşanan bu yoğunluk markaların bu platformlarda kendileri hakkında yapılan paylaşımları yakından takip etmesini gerektiriyor. Özellikle oteller gibi hizmet sektöründe yer alan işletmelerin sosyal medya stratejilerini yakından ilgilendiren bu takip, online itibar yönetiminin konusu içine giriyor.
Online itibar yönetimini; tesis, ürün, hizmet ve kişilerin dijital ortamlardaki algı ve kriz yönetimi olarak özetleyebiliriz. Arama motoru optimizasyonu, internet ve sosyal medya takibi, online müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya kullanımı gibi bir çok farklı konuda uzmanlık gerektiren bir konu olan online itibar yönetimi, tesisinizin marka imajını desteklemek için de önem verilmesi gereken bir kavram.
Peki bu anlamda dijital platformlarda tesisiniz hakkında yapılan yorumları değerlendirirken nasıl bir yol izlemeniz gerektiğini ve bu yorumların itibar yönetimine nasıl bir etkisi olduğunu biliyor musunuz? HotelRunner konuya ilişkin işinize yarayacak önerileri sizin için bir araya getirdi…
Şikayet ve yorumları ayrı ayrı değerlendirmek
Online itibar yönetiminin en önemli noktalarından birini dijital mecralarda tesisiniz hakkında yapılan olumsuz yorumları ve eleştirilere karşı takındığınız tavır oluşturuyor. İşletmeler hakkında müşterilerin dile getirdiği şikayetler; bir memnuniyetsizlik ifadesi olduğu gibi, yorumu yapan kullanıcının soruna çözüm getirilmesini beklediğini de ortaya koyar. Bu anlamda şikayet eden müşteri bazı doğru stratejilerle tekrar geri kazanılabilecek müşteri olarak düşünülebilir.
Bu nedenle online platformlarda yer alan şikayetleri objektif biçimde değerlendirmek ve tüm paylaşımlara konuya uygun cevaplar vermek gerekiyor. Bu noktada farklı şikayet ve yorumları aynı şekilde ele almak, değerlendirmek ve cevaplamak, paylaşımlardan alabileceğiniz verimi de yok edebilir. Her şikayeti ayrı ayrı ele almak ve değerlendirmek bu nedenle son derece önemli.
Sosyal ağlarda aktif olmak
Tesisiniz hakkında yapılan olumsuz bir yorum, sizi hem marka imajı hem de karlılık açısından olumsuz etkileyebilir. Bu nedenle özellikle olumsuz yorumları ve asılsız iddiaları ayrı ayrı değerlendirmenizde fayda var. Bu anlamda online itibar yönetimi konusundaki uzman kişiler, markaya zarar verici her türlü bilgi ve asılsız iddiayı yok ederek şirketinize itibarını geri kazandırabilir. Bunu başaracağınız en iyi yollardan biri de milyonlarca kişinin aynı anda yer aldığı sosyal medyada sürekli takipte olmak olabilir. Sosyal ağlardaki takipçilerinizin konuya ilişkin soracağı her soruyu içtenlikle cevaplamak sorunu ortadan kaldırmanıza yardım edebilir.
Yorumlara cevap vermek
Online platformlarda tesisiniz hakkında yapılan her türlü yoruma cevap vermeniz online itibar yönetimi açısından önem taşıyor. Olumsuz yorumlara verdiğiniz cevaplar ve iletişim diliniz yaşanan durumu negatiften pozitife çevirmenize yardımcı olabilir. Elbette bu anlamda değiştiremeyeceğiniz noktalar olabilir. Örneğin “odalarınız küçük” gibi bir eleştiri tesisinizin fiziksel durumuna ilişkin olduğu için bunu değiştirmeniz mümkün olmayabilir. Ancak “havuzunuz kirli “ gibi bir yorum aldığınızda havuzun neden kirli olduğunu araştırabilir ve bu duruma karşı aldığınız aksiyondan bahsederek kısa sürede yorumu cevaplayabilirsiniz.
İtibarınız online dünyada, geleneksel medyada olduğundan çok daha hızlı şekilde olumlu ya da olumsuz etkilenebilir. Online itibar yönetimindeki tüm çalışmaları dijital markalaşma sürecindeki iletişim araçlarıyla entegre ederek kullanmak daha faydalı olabilir. HotelRunner tüm dijital pazarlama araçlarını kullanarak, satış kanallarınızı en etkin biçimde yönetmenize ve rezervasyonlarınızı artırmanıza destek oluyor. Gelin ücretsiz hesabınızı hemen oluşturun ve dijital dünyadaki yerinizi hemen alın…
