Her ne kadar son yıllarda üzerinde daha sık konuşulmaya başlanmış olsa da firmaların kurumsal itibarları aslında her zaman çok önemliydi. Sadece bugünün değil, geçmiş zamanların büyük işletmelerine bakacak olursanız, bu kurumların yüksek itibarlarının ticari başarılarında önemli bir etmen olduğunu da rahatlıkla görebilirsiniz.
Özellikle de müşteri ile çok yakın iletişim halinde olan ve birlikte zaman geçiren konaklama sektöründe kurumların itibarının daha da büyük önem taşıdığını söylemek yanlış olmayacaktır. Bugün içerisinde bulunduğumuz dijital çağda bilginin çok hızlı iletilmesi, kurumların itibarlarını korumak ve yönetmek için özel bir çaba sarf etmelerini, bu konuyu özellikle önemsemelerini neredeyse zorunlu kılıyor.
53 milyar dolarlık servete sahip olan ünlü iş adamı Warren Buffet’in de dediği gibi: “İyi bir itibar oluşturmak 20 yıl ama onu kaybetmek sadece 5 dakika sürer”.
Peki internetin büyük etkisinin yaşandığı günümüzde bu kadar önemli olan itibar yönetimi konusunda yapılması gerekenler nelerdir?
İtibar yönetimi planı
İtibar yönetimi ile ilgili en önemli sorunlardan biri pek çok kişi tarafından biraz fazla soyut bir kavram olarak algılanıyor olması. Bu müşteriler için de geçerli. Bir otelin ismini duyduklarında içlerinde olumlu veya olumsuz bir his uyanıyor olması, somut bir şekilde açıklaması kolay bir durum değil. İşte tam olarak bu yüzden, yani soyut bir kavramı somut bir şekilde yönetebilmek için ne yaptığınızın farkında olmanız gerekli. Bu yazıda da sizlere temel olarak bu planın parçalarının neler olması gerektiğini aktarmaya çalışacağız.
İnternette öne çıkabilmek
Tesisinizin adını daha önce duymamış ama merak eden potansiyel bir misafirin ilk yapacağı şey internette arama yapmaktır. Arama sonuçlarında karşısına çıkan sizle ilgili sonuçlar da kendisinde tesisinize dair uyanacak hissin temellerini oluşturur. Bu yüzden mümkün olduğu kadar tesisinizle ilgili aramalarda üst sıralarda size ait sonuçların yer almasını sağlayabiliyor olmalısınız. Arama sonuçlarının ilk sayfasında web sitenizin yanı sıra, farklı sosyal ağlardaki hesaplarınızın da bu sayfada yer alması lehinize olur. Bu da aynı zamanda Facebook ve Twitter dışında, Google+, Instagram veya Pinterest gibi diğer sosyal ağ sitelerinde hesaplarınızı oluşturmak için diğer bir neden.
Online yorumlar
İnternet üzerinde konaklama tesisleri için yorum yapılabilecek pek çok farklı internet sitesi bulunuyor. Bu sitelerde sizle ilgili yorumların yer alması çok güzel ama bunlar arasında olumsuz yorumların da olabileceğini unutmayın. Bazı işletmecilerin internete çekinerek yaklaşmalarının nedenlerinden biri de tesislerinde memnuniyetsizlik oranı çok düşük bile olsa, internet üzerinde bunun olduğundan daha yüksek gibi görünebiliyor olmasıdır. Çünkü temel olarak memnuniyetsizliği olan kişinin yorum yapma ihtimali, memnun kalanlara göre daha yüksektir. Bu konuda dengeyi sağlayabilmek için elinizden geldiği kadar müşterilerinize tesisinizde geçirdikleri zamanla ilgili yorumlarını internette paylaşmaya teşvik etmelisiniz. Misafirlerinizin arasında tesisinizi çok seven ve gönüllü marka temsilcisi gibi davrananları da ayırt ederek onları memnun edecek ufak hediyeler göndermeniz veya etkinlikler düzenlemeniz de fayda olabilir.
Takip ve ölçümleme
Tesisiniz ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, internet üzerinde mutlaka sizden bahseden birileri olduğunu göreceksiniz. Markanızın itibarını yönetebilmek için insanların tesisiniz hakkında neler söylediğini fark edebiliyor olmanız gerekir. Bunun için Google Alerts ve benzeri ücretsiz servisler kullanabileceğiniz gibi uzmanlığı bu olan firmalardan hizmet almayı da düşünebilirsiniz.
İtibar yönetimi içinde bulunduğumuz çağda her zamankinden daha önemli ve itibar kavramı daha kırılgan hale gelmiş durumda. Bu nedenle tesisinizde sorumluluğu itibar yönetimini de kapsayan en az bir personeliniz görev alması artık çok önemlidir. Bu sayede zor elde etmiş olduğunuzu itibarınızı, kolay bir şekilde kaybetmenin önüne geçebilirsiniz.
Tesisinizin itibarını üst seviyede tutmak, doğru bir şekilde yönetmek ve satışları artırmak için HotelRunner’ın size pek çok imkan sunuyor. Şu adresi ziyaret ederek hesabınızı hemen oluşturup size neler sunabileceğimizi kendiniz görebilirsiniz…
