Sosyal medya tüm konaklama sektörü için müşteri ile daha doğrudan ve samimi bir iletişim ortamı sağlıyor ve etkili bir pazarlama imkanı sunuyor. Bugün 1 milyarın üzerinde aktif kullanıcısı olan Facebook’u veya yüz milyonlarca kullanıcının milyarlarca tweet gönderdiği Twitter’ı görmezden gelmek mümkün değil, özellikle de oteller için.
Fakat sosyal medya ile ilgili iki temel sıkıntı bulunduğunu da söylemek gerekiyor. Birincisi sosyal medyayı bir pazarlama aracı olarak kullanmanızı sağlayacak araçlara sahip olmak. Eğer tesisiniz için HotelRunner kullanıyorsanız bu sizin için bir problem değil, çünkü HotelRunner bu konuda ihtiyacınız olan tüm araçları en basit ve pratik hali ile kullanımınıza sunuyor.
Sosyal medya ile ilgili ikinci temel sorun ise nasıl kullanılacağı. Eğer sosyal medyadaki faaliyetlerinizden beklediğiniz sonuçlara ulaşamıyorsanız muhtemelen bir yerde bir yanlış yapıyorsunuzdur. Bu konuda size yardımcı olmak için aşağıda konaklama sektöründe sosyal medya kullanımına dair en sık yapılan hatalardan bazılarını bir araya getirdik…
Sürekli satış yapmaya çalışmak
Sosyal ağlar kullanıcıların diğer kullanıcılar ile birlikte keyifli zaman geçirmek veya ilginç konuları paylaşmak için yer aldıkları bir mecradır. Böyle bir ortamda sürekli satış yapmaya çalışmanız onların keyfini kaçırabilir. Arkadaşlarınızla bir cafe’de sohbet ettiğinizi düşünün. O sırada birinin gelip size bir şeyler satmak için araya girmesi nasıl keyfinizi kaçıracaksa, aynı durum sosyal ağlar için de geçerli.
Bu yüzden sosyal ağlardaki pazarlama faaliyetinizin büyük kısmını kullanıcıların ilgisini çekebilecek keyifli içerikler paylaşmaya ayırın. Tesisinizin bulunduğu bölgenin tarihi ve doğal güzellikleri veya tesisinizin içerisinden renkli görüntüler ilgi çekebilir. Sosyal ağlardaki faaliyetlerinizin yüzde 80’inin bu tarz paylaşımlar olmasına ve doğrudan satışa yönelik çalışmalara ise yüzde 20’den fazla ağırlık vermemeye çalışın.
Katılım göstermemek
Sosyal medyanın gerçek gücü 1 milyar kişiyi aşkın bir topluluğun bir arada olması değil, bu kullanıcıların aktif bir şekilde birbirleri ve markalar ile etkileşim halinde bulunuyor olmasıdır. Eğer sizin Facebook sayfanıza yöneltilen veya Twitter hesabınıza gönderilen sorulara ya da yorumlara yanıt vermeyerek sessiz kalıyorsanız, sosyal medyanın sunduğu asıl fırsatı kaçırıyorsunuz demektir. Size yöneltilmiş sorulara samimi bir şekilde cevap verin. Eğer sorular o anda ve o mecrada yanıtlayabileceğiniz sorular değilse konuyu telefon veya e-posta gibi kanallara taşıyarak orada çözümlemeye çalışın.
Diğer yandan eğer kullanıcılar sayfanız veya hesabınız üzerinden tesisinizle iletişim kurmak istiyorlarsa aslında şanlısınız demektir. Çünkü çoğu zaman sosyal medyanın sunduğu güçlü etkileşim fırsatını kullanmak için siz kullanıcıları teşvik etmek zorunda kalırsınız. Bunun için onlara sorular sorun, hayaller kurmalarına yardımcı olan hikayeler patlaşın, anketler düzenleyerek kendi görüşlerini ifade etmelerini sağlayın. Böylece etkileşimi kullanıcılar başlatmıyorlarsa bile onlarla iletişim kurabileceğiniz bir zemin bulabilirsiniz.
Sosyal medya yönetimini görevi olmayan birisine vermek
Hali hazırda tesisiniz ile ilgili farklı bir görevi olan bir kişiyi sosyal medya pazarlamasından sorumlu olarak atamak, onun hali hazırda var olan görev tanımını genişleterek pazarlamaya ayıracağı vakit, enerji ve konsantrasyonunu düşürmenize neden olur.
Mümkün olan durumlarda bu görevi bir personelin tek görevi olarak tanımlayın. Eğer bu mümkün değilse en azından pazarlama departmanının sosyal medya pazarlamasını ayrı ve başlı başına ele alınması gereken bir konu olarak ele almasını sağlayın.
Krizi yönetememek
Sosyal medya, müşterilerin olası olumsuz tepkilerini en rahat gösterdikleri mecralardan biridir. Üstelik sosyal medyadaki olumsuz yorumlar düşündüğünüzden daha hızlı yayılabilir. Aslında pek çok otel yetkilisinin sosyal medyaya soğuk bakmasının nedenlerinden birisi de budur. Fakat bu durum sosyal medyadan uzak kalmak için bir bahane değildir. Çünkü siz sosyal medyada yoksanız olası olumsuz yorumlar yine de orada yer alacak ve bu kez siz bunlara cevap verme şansını da kaçıracaksınız.
Böyle bir durum ile karşılaşırsanız, müşterinin yorumları haksız bile olsa duygusal bir tepki vermeden, profesyonellik sınırları içerisinde durumu olduğu gibi açıklayın. Bu konuyla ilgili daha detaylı bilgi için “İnternetteki mutsuz müşterilere karşı nasıl davranmalısınız?” başlıklı yazımıza da göz atmanızı öneririz.
Yukarıda saymaya çalıştıklarımız konaklama tesislerinin sosyal medyada en sık yaptıkları hatalardan bazıları. Bu hataları tekrarlamamak; hem müşterileriniz ile sağlıklı bir iletişim kurmanıza, hem de doğrudan satış rakamlarınızı artırmanıza fayda sağlayacaktır. Bu konularda HotelRunner’ın sizlere ne gibi kolaylıklar sağlayabileceğini görmek için ise uygulamamızın özelliklerine göz atmanızı öneririz…
