Dijital bir dünyada yaşıyoruz. Konaklama sektörünün neredeyse tüm önemli süreçleri artık internet üzerinden gerçekleşiyor. Buna rezervasyonlar da dahil. Buna rağmen pek çok tesis için çağrı merkezi veya diğer bir deyişle telefon üzerinden satışlar halen göz ardı edilemeyecek kadar önemli bir paya sahip.
Söz konusu online rezervasyon olduğunda en büyük avantajınız sürecin her aşamasını ölçümleyerek, olası aksaklıkları çok daha kolay bir şekilde tespit edebiliyor olmanız. Buna göre de iyileştirmelere giderek satışları artırmak mümkün.
Peki acaba çağrı merkezinden gerçekleşen satışlarda da benzer bir yaklaşım mümkün olabilir mi? Bu sorunun cevabı “evet” ve HotelRunner olarak telefonla satışlarda satış oranını artırmanız için önem vermeniz gereken noktaları bir araya topladık…
İlk adım; Ölçümlemek
Telefonla satışların oranını artırabilmek için önce neleri ölçmeniz gerektiğini ayırt edebiliyor olmanız gerekli. Ancak bunu belirledikten sonra gerçekten işinize yarayacak veriler toplayabilir ve verileri doğru şekilde değerlendirebilirsiniz. İşte çağrı merkezinizde ölçmeniz gerekenler.
Ne zaman arıyorlar?
Çağrı merkezinizin en yoğun olduğu dönemler hangileri? Bunu hem gün içerisindeki yoğun saatler, hem daha çok arama gelen günler, hem de yıl boyunca telefonlarınızın daha meşgul olduğu aylar bazında ölçebilmelisiniz. Bu sayede çağrı yanıtlanamadığı için satış kaçırmaktan kurtulabilirsiniz. Ayrıca hangi saatlerde çağrı merkezinde personel sayısını azaltabileceğinizi ve hatta tüm çağrıları hangi saatlerde resepsiyona aktaracağınız dönemleri de bu sayede belirleyebilirsiniz.
Dönüşüm oranı
Online rezervasyon konusunda en önemli kriterlerden biri dönüşüm oranıdır. Dönüşüm oranı rezervasyon formunuza ulaşan tüm ziyaretçiler arasından rezervasyonu tamamlayanların oranıdır. Telefonla satışta da bu ölçülmesi gereken bir kriterdir. Günde kaç çağrı aldığınız ve bunların kaçının satışa dönüştüğünü net bir şekilde bilirseniz çağrı merkezinizin verimliliği ve potansiyelini de daha rahat görebilirsiniz.
Satışı kaçırma nedenleri
Ne yazık ki tüm çağrılar satışla sonuçlanmayacaktır. Peki ama neden? Görüşmeler sonucunda görevlilerin bu nedenleri kaydediyor olması, satış oranını artırmak için ne yapmanız gerektiğini de size gösterecektir. Fiyatın yüksek gelmesi, otelin kurallarının müşteriye uygun olmaması, istenen oda tipinin müsait olmaması veya arayan misafirin o anda sadece fiyat karşılaştırması yapıyor olması belli başlı nedenler arasında yer alabilir. Sizin en sık karşılaştığınız nedenlerin hangisi olduğunu belirleyin.
Personelin performansı
Ayrıca çağrılara yanıt veren her görevlinin performansı da aynı olmayabilir. Bu yüzden bu işle görevli elemanların her biri için ayrı ayrı şu verileri elde etmeniz önemlidir: Kaç görüşme yapmış, kaç rezervasyon gerçekleştirmiş, dönüşüm oranı kaç ve bu rezervasyonlar sonucunda sağladığı toplam gelir ne kadar? Elde edeceğiniz bu veriler çağrı merkezinde daha iyi performans gösteren personeli ayırt edebilmek açısından çok işe yarayacaktır.
En başta da belirttiğimiz gibi telefonla satış günümüzde konaklama sektörü için halen önemli kanallardan biri. Fakat internet kullanımının hızla artıyor olması misafirlerin sizi arama kararını bile tesisinizin internet sitesini inceledikten sonra vermesine neden oluyor. Siz de tesisinizin internet sitesini oluşturmak ve hiçbir teknik bilgi gerektirmeden online rezervasyon almaya başlamak için HotelRunner hesabınızı hemen oluşturun…
