Otel misafirlerinin tesiste memnun kalmadıkları veya eksik gördükleri konularla ilgili şikayetlerini dile getirmeleri olağan bir durum. Her tesis, zaman zaman misafir şikayetleriyle karşı karşıya kalabiliyor. Ancak önemli olan, giderek daha fazla kısmı internet üzerinden paylaşılan bu şikayetlerin nasıl yönetildiği. Misafir şikayetlerini görmezden gelmek, ya da geçiştirmek ileride çok daha büyük sorunlara yol açabiliyor. Çünkü internette aslında hiçbir şey silinmiyor, kaybolmuyor. Kendileriyle yeterince ilgilenilmediğini hisseden misafirlerin, memnuniyetsizliklerini sosyal ağlara taşımaları, sizin için potansiyel misafir kaybı anlamına gelebilir.
Ticarette yara almış bir itibarı onarmak, onu sıfırdan oluşturmaktan daha zor. Bunun önüne geçmenin en kestirme yolu ise sorun ortaya çıkar çıkmaz müdahalde bulunmak. Söz konusu internet olduğunda, hızınız kadar müdahale yönteminiz de önemli bir hale geliyor. Doğru yaklaşımlar ile bir kriz anında bile, misafirlerinizin güvenini yeniden kazanabilir ve tesisinizin itibarını koruyabilirsiniz.
İşte dijital ortamda misafir şikayelerinin etkili yönetiminde işinize yarayabilecek tavsiyeler…
Anında ve kişisel yanıt
Misafir şikayetlerini etkili bir şekilde yönetebilmenin ilk kuralı, onlara mümkün olduğu kadar çabuk dönüş yapabilmek. Cevabı geciktirmenin, mevcut problemin daha da derinleşmesiyle sonuçlanabileceğini hatırlamakta fayda var. İkinci bir kural olarak misafirlerinize, size şikayetlerini ilettiği kanaldan, ya da daha kişisel bir kanaldan dönüş yapmak etkili olabilir: Örneğin e-posta, sosyal ağlardaki özel mesajlardan; telefonla aramak ise tümünden daha kişiseldir.
Orijinal bir mesaj
Eğer şikayetlere mesaj yoluyla dönüş yapmak sizin için daha elverişliyse, mesajlarınızda standart yanıtlar yerine kişilere isimleriyle hitap etmek de, küçük bir farkla büyük bir etki elde etmenizi sağlayabilir. “Şikayetinizle tarafımıza ulaşmıştır. En kısa sürede ilgilenilecektir” türü kopyala-yapıştır görünümlü mesajlar, misafirlerinizin gözünde olumsuz bir etki oluşturabilir. Bu yüzden gelen şikayetlere biraz daha fazla zaman ayırarak, daha kişiye özel yanıtlar sağlamayı düşünebilirsiniz. Örneğin: “İlginiz için teşekkür ederiz Ahmet Bey. İlettiğiniz sorununuzun derhal giderilmesi için gereken talimatı vermiş bulunuyoruz.”
Çözüm önerisi
İlk tepkinizin bir çözüm önerisi getirmesi, tansiyonu düşürmenize yardımcı olabilir. Yukarıda verdiğimiz örnekte olduğu gibi; sorunun çözümü için ilgili departmanla telafi sürecinin başladığını bildiren bir mesaj, misafirinizi rahatlatmaya yardımcı olacaktır. Çözüm arayışında soru sormak da, etkili olabilecek yöntemlerden biridir. Bu sayede onlarla daha uzun süre iletişim kurma fırsatını da yakalayarak, mevcut gerginliği adım adım müşteri memnuniyetine taşımanız mümkün olabilir.
Takip
Misafirlerinizi süreçten haberdar etmek; sorunun çözülüp çözülmediği hakkında veya sonuçtan memnun kalınıp kalınmadığı hakkında geribildirimler istemek de, çözüm sürecinin önemli bir parçası. Misafir şikayetini tesisten ayrılırken iletmişse, sorunu çözdüğünüzü bildirmenin bir faydası olmayacağını düşünebilirsiniz. Fakat burada amaç müşteriye ilgilenildiğini hissettirmek ve kontrol edemeyeceğiniz olası bir olumsuz yorumun dijital mecraya taşınmasını önlemektir.
Hizmetlerinizden şikayetçi olan bir misafir online itibarınız için ne kadar tehlikeliyse, sorunlarına çözüm bulduğunuz bir misafir de, aynı oranda olumlu izlenimler edinmenize yardımcı olabilir. Yapıcı çözümler üreterek ve sürekli takip ile güçlükleri fırsata çevirmek için internet, çok uygun bir mecra olabilir.
Misafirlerin şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmenin yolu, iletişim kanallarınızın güçlü olmasından geçiyor. HotelRunner size sağlam bir online tesis altyapısının yanı sıra itibar yönetiminde kullanabileceğiniz güçlü araçlar sunuyor. Online rezervasyonlar, envanter yönetimi ve sadakat programları konusunda da birçok gelişmiş modülü bünyesinde bulunduran HotelRunner, tesisinizin internetteki en iyi yardımcısı. Siz de hesabınızı oluşturarak HotelRunner avantajlarından bugünden yararlanmaya başlayabilirsiniz.
