Online ve Dijital Pazarlama

İnternetteki mutsuz müşterilere karşı nasıl davranmalısınız?

İnternetin sağladığı en büyük faydalardan birisi de herkesin kendi görüşlerini kolaylıkla dünyanın geri kalanı ile paylaşabiliyor olması. Bu hem işletmeler için, hem de tüketiciler için geçerli olan bir özellik. Firmalar internet üzerinde hedef kitleleri ile kolayca buluşup, mesajlarını iletebilirken tüketiciler de kendi mesajlarını hem çevrelerine, hem de markalara aynı kolaylıkla iletebiliyorlar.

Bu son derece olumlu bir özellik olsa da, eğer müşterinin yaptığı yorum olumlu değilse işletmeler için ciddi bir soruna dönüşme potansiyeli de var. Bu gibi bir durumdan kaçınmak için yapılabilecek en büyük yanlış internetten ve sosyal mecralardan uzak durmayı tercih etmek. Çünkü sizin internet üzerinde yer almamanız o yorumların varlığını ve diğer potansiyel misafirlerinize ulaşmasını engellemeyeceği gibi, orada olmamak ve kendinizi anlatamamak kurumunuzun itibarı için ciddi zararlar doğurabilir.

Peki o zaman ne yapmak gerekli? HotelRunner olarak sizler için internet üzerinde itibar yönetimine dair bilmeniz gereken bazı temel noktaları bir araya getirdik.

Orada olun

Müşterilerin olası olumsuz yorumları aslında sizin için işletmenize dair süreçleri iyileştirmek için benzersiz bir kaynak olabilir. Fakat bu kaynaktan yararlanabilmek için internette olmalı ve konuşulanları takip edebilmelisiniz.

Hızlı yanıt verin

Olumsuz bir görüşü olan tüketicilerin en çok değer verecekleri hareket hızlı bir şekilde yanıt vermeniz olacaktır. Böylece onları her zaman dinlediğinizi ve görüşlerine değer verdiklerini göstermiş olacaksınız. Eğer konu o anda yanıtlayamayacağınız bir niteliğe sahipse bile en azından konuyu incelediğinize dair hızlı bir yanıt vermeniz doğru olur.

Olaya profesyonel yaklaşın

Eleştiri sert olabilir ama sizin yaklaşımınız ve ifade tarzınız her zaman profesyonel bir çerçevede kalmalıdır. İnternet üzerinde gerçekleşen bir tartışmayı izleyenler mutsuz müşterinin olumsuz ifadelerine göz yumarken, sizin aynı tarzda yanıtlarınızdan rahatsız olabilirler. Bu sırada konuyla ilgili yorumlarınızda mümkün olduğu kadar otelcilik terimlerini kenara bırakarak, misafirlerin daha kolay anlayabileceği ifadeler tercih edin.

Olumlu konuları vurgulayın

Misafir üç günlük bir ziyaretinde sadece bir akşam yemeğinde karşılaştığı sıkıntısını dile getiriyor olabilir. Bu konuyla ilgili memnuniyetsizliğini giderirken, diğer yandan ziyaret süresince yaşadığı olumlu tecrübelerini gündeme getirin. Odasından memnun kalıp kalmadığını, tesisin genel temizliğini beğenip beğenmediğini sorabilirsiniz. Muhtemelen bunların çoğuna olumlu yanıt verecek ve bu da onun kendisini daha yumuşak bir şekilde ifade etmesini sağlayacaktır.

Mahremiyetine özen gösterin

Müşterinin gizlilik ve mahremiyetini zedeleyebilecek detaylara büyük özen gösterin ve onun bu süreçte memnuniyetsizliğinin artmasına neden olmayın.

Sorunu internet dışında çözün

Özellikle müşterinin sosyal ağlar gibi herkesin görebileceği mecralarda büyük tepki gösterdiği durumlarda mümkün olan en kısa zamanda kendisi ile e-posta veya telefon yolu ile iletişim kurun. Böylece onunla bire bir iletişim kurarak daha kolay sakinleştirebilir ve internet üzerinde konuyu takip edenlerin olayı olduğundan daha büyük bir sorunmuş gibi algılamasının önüne geçebilirsiniz.

Tüm bu ipuçlarının internet üzerinde olası bir olumsuz tepki karşısında otelinizin itibarını korumak konusunda çok faydalı olacağını düşünüyoruz. HotelRunner olarak tesisiniz için sosyal medya dahil hangi konularda destek olabileceğimizi görmek için uygulamamızın özelliklerini şu adresten inceleyebilirsiniz.

Arden Agopyan

Managing Partner

İlgili Makaleler

Başa dön tuşu