Genel

Konaklama sektörünün gözden kaçan gizli silahı: Gülümsemek

Misafirlerinizin otelinizde bulundukları süreyi memnuniyet içinde geçirmeleri için oteliniz ve hizmetleriniz ile ilgili her türlü ihtiyacı zaten karşılıyorsunuzdur. Bütün bunların yanı sıra yaptığınız her çalışmanın etkisini katlayabilecek bir silahınız daha var: gülümsemek…

Kendinizi düşünün. Bir şey sormak istiyorsunuz ve karşınıza biri gülümseyen diğeri asık suratlı iki kişi geliyor; hangisine yönelirsiniz? Müşterileriniz de sizinle benzer duygular içerisinde olacaklardır.  Asık suratlı bir hizmet, misafirlerinizle iletişiminizi doğrudan etkileyerek, sizin farkına bile varamadığınız önemli kayıplara neden olabilir.

Gülümsemeyi oteliniz için fayda sağlayacak şekilde kullanabilmeniz için bazı önemli noktaları sizler için hazırladık…

İlk izlenim

Misafirleriniz otelinizdeki deneyimlerine güzel başlasınlar istiyorsanız, gülümseyin. Otelinize giriş yapan bir misafiriniz daha resepsiyona yaklaşırken ilk izlenimini oluşturmaya başlar. Bu ilk tanışma sırasında müşterilerinize sunacağınız güler yüzlü ve ilgili bir hizmet, onların tatilleri sırasında olan olayları nasıl değerlendireceğinin de kilit noktası olabilir. Örneğin güler yüzlü bir yaklaşımla karşılanan bir misafirin, genel olarak kendini keyifli hissedeceği için, olabilecek aksaklıklara karşı da daha anlayışlı yaklaşması mümkün olabilir.

Burada diğer önemli bir nokta da güler yüzlülüğün sürekliliği olacaktır.  Örneğin sabaha karşı otelinize giriş yapan bir misafirinizin de aynı şekilde karşılandığından emin olmanız da fayda var.

Son izlenim

Misafiriniz otelinizden ayrılırken yanında deneyimlerinin yanı sıra bu süreçte aldığı keyfi götürecektir.

Duygular ve enerjiler bulaşıcıdır. Hizmet sırasında karşılaştıkları keyifsiz yüz ifadeleri müşterilerinizin de keyfinin kaçmasına ve akıllarında mutlu olamadıkları bir tatil anısı bırakmasına neden olabilir.  Böyle bir durumda müşterileriniz bilinçli olarak nedenlerini ayırt edemese bile, bir tatminsizlik duygusu ile otelinizden ayrılabilir. Bu da yeniden sizi tercih etme olasılıklarını olumsuz olarak etkileyecektir.

Gülümsemenin zor olduğu anlar

Hizmet sektörü kendi içerisinde pek çok zorluklar ve sıkıntılar barındırabilen bir sektördür. Personel kişisel hayatında ya da işletme içerisinde farklı zorluklar ve sıkıntılar yaşayabilir.  Ancak sebep her ne olursa olsun, tesisinizde konaklayan müşterilerinizin güzel vakit geçirmek için orada olduğu unutmamalısınız.  Günlük hayatlarında çeşitli sorunlarla uğraşan misafirleriniz, personelin sıkıntısını bilmek ya da dinlemek istemez, sadece kesintisiz ve kaliteli hizmet almak isterler.

Hizmet sektörü sahne sanatı gibidir, perde arkasındaki zorluklar sadece hizmet vereni ilgilendirir, seyircilere, yani misafirlere yansıtılmamalıdır. Personelinizin gün içinde karşılaştıkları olumsuz durumlarda duygularını kontrol edebilmesi de bu noktada önemlidir.

Personelinizi bu konuda eğitirken, onların öncelikle gülümsedikleri sürece kendi sıkıntılarını da daha rahatlıkla atlatacaklarının bilincinde olmaları faydalı olur.  Her sorun gülümserken de çözülebilir. Eğer sıkıntı çok ciddi ise veya personeliniz ne olursa olsun gülümsemeyi başaramıyorsa, onlarla iletişime geçerek sorunlarının çözülmesinden yardımcı olabilirsiniz. Eğer konu sizin çözebileceğinizden de büyükse, onlara birkaç gün izin vermek,  onların asık ya da mutsuz bir ifade ile otelinizi temsil etmelerinden daha iyi bir fikir olabilir.

Gülümsenin etkisini güçlendirmek için

Gülümsemek çok faydalı olmakla birlikte tek başına yeterli olamayabilir. Personelinizin düzgün, bakımlı bir şekilde görev yerinde bulunması, saygılı ve samimi bir şekilde iletişim kurması gibi unsurlar da mutlaka göz önünde tutulmalıdır. Gülümsemek, samimi bir yaklaşım sağlamakla birlikte, personeliniz tarafından müşterilerinize, onların arzu ettiğinden daha samimi olmanın bir anahtarı olarak kullanılmamalıdır.

Son derece basit bir kural olsa da, ne yazık ki pek çok tesiste bu önemli detayın gözden kaçabildiğine hepimiz şahit oluyoruz. Tahmin ediyoruz ki bu basit ipuçları müşteri ilişkileriniz için çok faydalı sonuçlar almanızı sağlayacaktır.

Tesisinizde mükemmel bir hizmet sunuyor olmanız önemli ama en az onun kadar önemli olan tesisinizi tanıtabiliyor, yönetebiliyor ve satışını yapabiliyor olmanız. Tüm bu konularda HotelRunner yanınızda. Gelin ücretsiz olarak HotelRunner hesabınızı oluşturun ve sizin için neler yapabileceğimizi kendiniz görün…

Arden Agopyan

Managing Partner

İlgili Makaleler

Başa dön tuşu