Krizi ortaya çıkmadan yönetin: Sosyal medya kullanıcı profilleri

İnternet ortamında potansiyel ve mevcut misafirlerinizle güçlü ilişkiler kurmanın ve tesisinizin itibar yönetimini en iyi şekilde gerçekleştirmenin yolu, sosyal medyadaki varlığınızı etkin bir biçimde yönetmekten geçiyor. Facebook, Twitter, Pinterest gibi popüler sosyal ağlarda yapacağınız paylaşımların etkisini artırmanın yollarına geçmiş yazılarımızda yer vermiştik. İnternetteki bilinirliğinizi önemli ölçüde etkileyen bu platformların yönetiminde dikkat etmeniz gereken oldukça önemli bir başka nokta da, farklı ziyaretçi gruplarıyla kuracağınız diyaloglar ve bu yorumların yönetimi.

Sosyal ağlarda tesisinizi pazarlarken, aynı fiziksel dünyada olduğu gibi, amaçları ve beklentileri birbirinden farklı, sayısız kullanıcı profiliyle karşılaşacaksınız. Bu kullanıcıların bir bölümü, hizmetleriniz hakkınızda olumlu yorumlarda bulunacağı gibi, bazılarının yorumları da tarafsız veya olumsuz olacaktır. İyi yönetilemeyen veya tamamen yanıtsız bırakılan yorumlar, tesisinizin itibarına zarar verebilir. Oysa krizi ortaya çıkmadan bastırmak, tarafsız ve olumsuz yorumları bir pazarlama fırsatına çevirmek mümkün. Sosyal medya kullanıcı profillerini iyi tanımak ve ihtiyaçlarını anlamak ise bunu gerçekleştirmenin en kolay yolu.

Bu yazımızda HotelRunner olarak bazı önemli ziyaretçi alışkanlıklarını sizler için inceliyor; tesisinizin itibar yönetiminde farklı kullanıcı gruplarıyla diyalog kurmanın yollarını sizlerle paylaşıyoruz.

1. Etkileyen ziyaretçi

Fikrimühim olarak da adlandırılabilecek bu ziyaretçi tipi, tesisinizin sosyal ağ varlığı için büyük öneme sahiptir. Geniş çevreleri nedeniyle, sitenizle doğrudan ilişki içinde olmasalar da, kitleleri yönlendirmek gibi oldukça önemli bir güce sahiptirler. Bu tip ziyaretçiler çoğunlukla bir blog yazarı, gazeteci, ünlü bir kişi veya sektörde sözü geçen bir kimse olabilir. Onların tavsiyesi ve desteğiyle erişme potansiyeliniz olan trafik, tesisiniz için son derece değerli olacaktır. Bu önemli fırsatı en iyi şekilde değerlendirerek süreci hızlandırmanın yolu, bu kitlenin yaptıklarını takip etmekten ve her fırsatta onlarla iletişim içerisinde olmaktan geçer.

2. Yanlış bilgilendirilen ziyaretçi

Bu ziyaretçi profili, sosyal ağ profilinizde yer alan yanlış bilgilere veya ikinci el duyumlara dayalı olumsuz yorumlarda bulunabilen kişilerden oluşur. Genellikle kasıtlı olarak itibarınızı yıpratmak gibi bir eğilim içerisinde olmadıklarını düşünmek mümkündür. Süreç hakkında yanlış ya da eksik bilgilendirildikleri ya da başkalarınca yanlış yönlendirildikleri için olumsuz bir tutum sergileme eğilimde olan bu tip ziyaretçilere karşı, kibarca durumu açıklığa kavuşturacak yanıtlar yazmak yerinde olacaktır. Yanlış anlaşılmaya yol açan etkenlerin sabırla ve kararlılıkla izini sürmek ve onları vakit kaybetmeden düzeltmek, muhtemel bir krizi fırsata dönüştürmenizi sağlayabilir.

3. Marka Elçileri

Hizmetlerinizden memnun kalan ve tesisinizle ilgili ağırlıklı olarak olumlu yorumlar paylaşan kullanıcılardan oluşan bu grup, marka sadakati oluşturmak ve sürdürmek açısından oldukça önemlidir. Eğer portföyünüzde bu tip ziyaretçilerin sayısı artıyorsa, doğru yoldasınız demektir. Tesisinizi tanıtma ve güven oluşturma adına önemli bir görevi üstlenen bu ziyaretçi profiline karşı kayıtsız kalmak yerine, çabaları ve katkılarından ötürü onlara teşekkür etmek ve yeri geldiğinde sadakatlerini ödüllendirmek için küçük sürprizler sunmak, beklediğinizden fazla işe yarayabilir.

4. Şikayetçiler

Marka elçilerinin tam tersi eğilimde olan kullanıcılardır. Hizmetlerinizden hiçbir şekilde memnun kalmamış ve şikayetlerini dile getirmek isteyen misafirlerden oluşur. Bunları görmezden gelmek ya da olumsuz bir karşılık vermek, yerinde bir strateji olmayacaktır. Haksızlığa uğradığını düşünen ve muhataplarından empati bekleyen bu kesime karşı sabırlı olunmalı, özür dilenmeli ve sorunun samimiyetle telafisine çalışılmalıdır.

5. Şantajcılar

Bu kullanıcılar istedikleri kolaylıklar sağlanmazsa sosyal medyada tesisiniz adına kötü yorumda bulunacaklarını belirtip bundan yarar sağlamaya çalışabilirler. Yok saymak ve önünü almak, olumsuz yorumları teşvik etmek anlamına geleceğinden, bu işi en az zararla atlatabilmek için doğrudan mesaj yoluyla yoğun bir diyaloğa girmeniz gerekebilir. Yalnız bu kullanıcı profiline karşı nezaketini korurken, bir yandan tüm yazışmaların ve detayların kaydını tutmanızda yarar olacaktır. Böylelikle eğer bütün denemelerinize karşın yıpratıcı tutumlarını sürdürürlerse, ilgili platform yöneticilerine durumu açıklayan bir yazı gönderebilir ve tuttuğunuz kayıtları göstererek yorumun kaldırılmasını veya kişinin engellenmesini isteyebilirsiniz.

6. Pasifler

Size karşı nötr durumda olan ziyaretçilerdir. Yorumları genellikle ne iyi ne de çok kötüdür. Bu tip ziyaretçi yorumlarının sayısında artış olması, tesisinizde sunduğunuz hizmetlere ilişkin eksik bilgilendirmenin varlığına dair bir işaret olabilir. Eğer yorumlarda olumsuz bir hava seziliyorsa, öncelikli olarak özür dileyen ve hatanın düzeltileceğini belirten bir cevap yazmanız yararınıza olacaktır. Bundan sonra atılacak adım, genellikle yorum alan konuyla ilgili tanıtım eksikliğini gidermeye yönelik olmalıdır. Pasif kullanıcı profilinin meraklı yapısından yararlanarak yalnızca bu tip yorumları azaltmakla kalmaz, tesisinize katma değer sağlamış olursunuz.

Ziyaretçi yorumları değerlidir. Size sadece hedef kitleniz hakkında bilgi vermekle kalmaz, aynı zamanda verdiğiniz hizmet hakkında paha biçilmez geri bildirimler almanızı sağlarlar. Olumlu yorumların oranı arttıkça, işletme itibarınız ve müşteri sadakati de olumlu yönde gelişecektir. Sosyal medyada kazanacağınız ünü faydaya çevirmek için erişilebilir bir web sitesi ve iyi çalışan bir online ödeme sistemi sahibi olmanız önemlidir. Bunun için kendiniz bir sunucu kurabileceğiniz gibi HotelRunner’ın kaliteli ve uygun fiyatlı hizmetlerinden yararlanabilirsiniz. Konaklama sektöründeki firmalara altyapı sağlamak konusunda uzmanlaşmış ekibiyle HotelRunner her türlü ihtiyacınızı karşılayacak teknik donanıma ve tecrübeye sahiptir. Hizmetlerimizden yararlanmak için hemen kaydolun.