GenelOnline ve Dijital PazarlamaSosyal Medya

Sosyal medyada uygunsuz yorumlarla başa çıkmak için 7 öneri

Sosyal medya, internet kullanıcılarına sonsuz esneklik ve paylaşım özgürlüğü sağlıyor. Bu özgürlüğün iyi olduğu kadar zaman zaman kötü sonuçları da olabiliyor. Örneğin herhangi bir sosyal medya kullanıcısı tesisiniz hakkında olumsuz yorumlarda bulunabildiği gibi, “blackmail (şantaj)” olarak adlandırılan uygunsuz, etik olmayan, tehdit içerikli paylaşım ve yorumlarda da bulunabiliyor.

Bu gibi durumlarda tesisinizin kalıcı bir zarar görmemesi için hızlı ve etkili adımlar atmak çok önem taşıyor. Mesela TripAdvisor bu tarz uygunsuz yorumlardan işletmeleri haberdar etmek için kendine has yöntemlere sahip. Kullanıcılar tarafından tesislere ilişkin tehdit ve olumsuz içeriğe sahip yorum yapıldığında site yönetimi tesisi konuyla ilgili bilgilendiriyor.

Fakat bu durum TripAdvisor dışında ve çok daha ileri seviyelerde tehdit ve hakaret içerikli olabilir. Peki bu durumları nasıl yönetmeniz gerektiğini biliyor musunuz? İşte size bu konuda yapabileceklerinize ilişkin 7 öneri…

1. Sorunun çözümüne odaklanmak

Öncelikle şikayette bulunan misafirin olumsuz yorumuna neden olan durumla ilgili üzüntünüzü dile getirerek, nasıl yardımcı olabileceğinizi sorabilirsiniz. Eğer cevap olarak yerine getirilemeyecek bir taleple karşılaşırsanız, isteğin yetkileriniz dışında olduğunu belirterek sizin ne yapabileceğinizi anlatabilirsiniz. Bu iletişimi sosyal medya üzerinden herkese açık bir şekilde sürdürmeniz, yorumdan etkilenebilecek kişilere sizin çözüm odaklı olduğunuzu göstermesi açısından faydalı olabilir.

2. Soğukkanlı olmak

Yorumları kişisel olarak almayarak soğukkanlı ve profesyonel bir şekilde değerlendirmeniz büyük önem taşıyor. Karşınızdaki kişinin asıl amacının çözüme ulaşmak olmadığını düşünseniz bile siz sakin bir şekilde çözüme ulaşma hedefinizden sapmamalısınız.

3. Yazışmaları kaydetmek

Konunun büyüme ihtimalini göz önünde bulundurarak tüm yazışmaları kayıt altına almak faydalı olur. Sonrasında haklılığınızı gösterebilmek adına kayıtlarınıza ihtiyacınız olabilir.

4. Site yönetimiyle irtibata geçmek

Sizin profesyonelce yaklaşımınız ve empati kurmanız durumunda karşınızdaki kişi agresif tavrından vazgeçebilir. Ancak eğer sizin yaklaşımınıza rağmen durum değişmez, size karşı saldırganca tavır sürerse, kişinin olumsuz yorumunun yayından kaldırılmasına ilişkin tüm bu yazışmaların meydana geldiği site yönetimiyle iletişime geçebileceğinizi unutmayın.

5. Her durumda ve platformda saygıyı elden bırakmamak

Agresif tutumunu sürdüren kişi sosyal ağlarda ve diğer yorum sitelerinde de olumsuz yorumlar yapmak için kolayca provoke olabilir. Bu yüzden saygılı tutumu elden bırakmamak ve bu tavrı farklı sosyal ağlarda da devam ettirmek önemlidir.

6. Sessiz kalmak da bir tercih olabilir

Yapılan uygunsuz, rahatsız edici bir yorum karşısında sessiz kalmak da bir seçenek olabilir. Tesisinizi tanıyan ya da olumlu yorumları okumuş olan kullanıcıların çoğu bu tarz kasıtlı online eleştirilerden sandığınız kadar etkilenmeyebilir.

7. Yaşanan durumu değerlendirmek

Konu çözümlendikten sonra çalışanlarınızla görüşerek bu gibi durumların bir daha yaşanmaması adına neler yapabileceğinizi konuşabilirsiniz. Sonuç olarak elinizden gelenin en iyisini yaptığınızı düşünerek, işinize devam etmeniz uygun bir davranış olabilir.

İnternetin sağlamış olduğu sınırsız özgürlük ortamı kimi zaman olumsuz sonuçlara yol açabiliyor. sosyal medyada ve çeşitli yorum sitelerinde tesisinizle ilgili yapılan olumsuz içeriğe sahip yorumlarla karşılaşmanız mümkün. Ancak internet yoluyla ulaştığınız potansiyel müşteri sayısını ve aldığınız diğer birçok olumlu yorumu düşündüğünüzde, tesis imajınızın bu gibi yorumlarla zedelenmesi pek kolay değil. Siz de tesisinizi internete taşımak ve online satışa başlamak istiyorsanız HotelRunner hesabınızı hemen oluşturun, kazanmaya bugünden başlayın.

Ali Beklen

Managing Partner

İlgili Makaleler

Başa dön tuşu